原创 新澳精准资料免费提供网站有哪些新春走基层丨怎么做到中转不误车?她们有一个8分钟的承诺

春运期间,每天有1000多万名旅客乘坐火车出行,回家路上,有一部分旅客需要在火车站里中转换乘,最短的换乘时间往往只有几分钟,怎么能够做到中转不误车?遇到紧急情况、突发困难,有谁能帮助他们呢?带您走进一群每天为旅客中转换乘忙碌着的客运员↓

记者来到济南西站,赶上了一趟由荣成始发的经停列车,因沿途大雪晚点约66分钟。

G3425次列车长:济南西站,我这边有应急换乘的旅客,大概是18位。

国铁济南局济南西站客服中心值班员 陈璐:我查询到他们只有6分钟的换乘时间,让他们集中在换乘就近的车厢,快到站的时候我在二台等您。

挂掉电话,陈璐赶紧组织客服中心的同事,下到2号站台,一场紧急换乘随即展开。

国铁济南局济南西站客服中心值班员 陈璐:换乘大概用时3到4分钟。

抢出的两分多钟,让18位旅客顺利换乘。陈璐告诉记者,她们靠的不光是一路小跑,也有大数据系统的支撑。这个大数据系统就在客服中心的电脑上,旅客乘车、客运管理、站车交互,一系列数据信息让换乘服务有章可循。

国铁济南局济南西站客服中心值班员 陈璐:如果看到有换乘情况比较紧急的,我们就会提前跟列车长联系,提前对他进行引导。

济南西站是京沪高铁上的重要枢纽,这里通达全国300多个高铁车站。每天近10万人次的客流中,有4万多名换乘旅客,他们先在这里短暂停留,再前往北京、上海、西安、郑州等方向,赶不上车的旅客,会第一时间找到陈璐他们。

旅客:我着急啊!我去濮阳。

国铁济南局济南西站客服中心值班员 陈璐:我给你找个就近的濮阳东先上车,上车补,站着没有座位,你要是觉得行就先这样。

帮旅客找车,原本不是客服中心的工作,但这个数据系统可以清晰呈现车站的换乘人数和车次,为了解旅客的燃眉之急,他们的服务也向前迈了一步,因为还有不少旅客对中转换乘路径不太熟悉。

32岁的陈璐每天最多要和一千多位旅客打交道,她在心里给自己提了个要求,不管对方多么焦急,她要始终保持嘴角上扬式的微笑。

国铁济南局济南西站客服中心值班员 陈璐:一天下来两腮还是很累的,因为一直要保持这样昂扬的状态和微笑的弧度,不是说单纯的我服务于你、我去帮助你,有的时候旅客也会感动我,相互提供情绪价值给对方一个比较积极的状态。

陈璐的状态也影响着身边的小伙伴,她们常说的一句话就是“出门在外,帮帮彼此的父母”。年轻的客运员们,格外留心那些独自换乘的老人和务工旅客,他们最容易下错站、找错检票口。

一位准备去泰安的旅客,提前在济南西站下车了,幸运的是,他在站台遇到了客运员孔梓萱,几分钟的时间,就为他寻找到了临近的一趟列车。

国铁济南局济南西站客服中心值班员 孔梓萱:你闺女应该还在给你打电话,你到泰安的时候跟她说一声,我让乘务员到泰安的时候去接你。

记者:多长时间基本上能够保证换乘?

国铁济南局济南西站客服中心值班员 陈璐:8分钟旅客肯定可以赶上,前提是您一定要给我们打电话,给您规划出一个最优路线。

8分钟的承诺背后,有一套智慧的系统,让换乘更有速度,还有一群年轻的姑娘,让服务更有温度。春节,陈璐和小伙伴们依然不能休息。多年的客运服务岗位她们已经习惯了在车站里过年。在这里,当她们听到旅客说“谢谢”的时候,心里就当是过年了。

国铁济南局济南西站客服中心值班员 陈璐:我们每一个人都是主角,每一份付出都弥足珍贵。我想火车站就是我的主场,我和旅客都是主角,我还有我的小伙伴也会继续努力帮助大家,让大家的换乘更便利,回家的路上心里更暖、笑容更多。

(总台央视记者 王琰 翟壮 丛威娜 郑连凯 山东台)

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评论
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